مديريت ارتباط با مشتری (CRM) در بانكداري مجازی

هدف كلي اين دوره :
بحث و تبادل نظر در مورد CRM و آشنائي با كاربردها و مزاياي آن در كليه ارتباطات با مشتريان اعم از قبل از مراجعه (بازاريابي و تبليغات)٬ حين مراجعه (انجام عمليات بانكي) و پس از مراجعه (ارائه اطلاعات و خدمات) مي باشد. 
سر فصل مطالب دوره :
•    تعریف و اهمیت CRM : دوران مشتري مداري
•    آشنائي با امكانات برنامه هاي كاربردي مديريت ارتباط با مشتريان در حوزه (عملیاتی) Operational CRM  ٬ كه شامل بخشهاي زير است:
o    امكانات برنامه هاي كاربردي كامپيوتري در زمينه زير فرايند فروش كه بنام  Sales Force Automation (SFA) خوانده ميشود و عملگرهائي از قبيل lead management, activity management و ... را دارد.
o    امكانات برنامه هاي كاربردي كامپيوتري در زمينه زير فرايند بازاريابي و تبليغات كه بنام  Enterprise Marketing Automation  (EMA) خوانده ميشود. 
امكانات برنامه هاي كاربردي كامپيوتري در زمينه زير فرايند خدمات  كه بنام  Customer Service & Support (CSS) خوانده ميشود.

•    اهميت و لزوم تحليل داده هاي مشتريان 
•    رويكردهاي تحليل داده هاي مشتريان نظير OLAP٬    Data Mining٬Click Stream Analysis
•    روشهاي تحليل داده ها در داده كاوي(يا Data Mining) نظير بخش بندي٬ پيش بيني٬ آناليز بقاء و...
•    ارزيابي رضايتمندي مشتريان و اصول رضايت سنجي نيز در اين قسمت مورد بررسي قرار خواهد گرفت.

•    تکنولوژی های CRM: شامل سيستمهاي خبره٬ سيستمهاي پشتيبان تصميم گيري٬ عوامل هوشمند كامپيوتري و...
•    اصول پیاده سازی   CRM: شامل ارائه يك نقشه راه براي پياده سازي CRM
•    بررسي تجارب بانكهاي ساير كشورها در خصوص بكارگيري سيستم مديريت ارتباط با مشتريان نيز در اين جلسه انجام خواهد شد. در اين رابطه حداقل دو مطالعه موردي٬ يكي در مورد CRM عملياتي و يكي در مورد CRM تحليلي ارائه خواهدشد.